Bpifrance
Conduite du changement
Indice de maturité et adoption CRM
Évaluer et piloter l’adoption du CRM par les chargés d’affaires : mesure, segmentation et actions ciblées par profil.
Contexte
Un dispositif d’évaluation de l’adoption du CRM a été co-construit avec l’équipe conduite du changement, au-delà d’une simple note d’usage.
Problématique
Il fallait segmenter les utilisateurs en profils homogènes pour cibler des actions concrètes et suivre l’évolution dans le temps.
Approche
- Consolidation des signaux d’activité commerciale, d’usage CRM et d’engagement formation.
- Scoring multi-niveaux et segmentation interprétable pour le métier.
- Tableaux de bord à plusieurs niveaux de lecture et exécution trimestrielle.
Résultats
- Mesure objectivée de l’adoption et lecture par profils homogènes.
- Ciblage des actions d’accompagnement et suivi des trajectoires d’usage.
- Pilotage partagé entre vue d’ensemble, profils et collaborateurs.
Périmètre public
Les algorithmes de segmentation, seuils, dimensions exactes et règles de comparabilité entre périodes ne sont pas divulgués.
Cas présenté avec l’accord du client. Les détails opérationnels, données et paramètres métier ne sont pas divulgués sur cette page.
Construire votre prochain rituel
Planifiez un cadrage pour aligner périmètre, données et preuve attendue par vos métiers.